~ ETIQUETA E SEGURANÇA AO
TELEFONE ~
Telefonema não é duelo de faroeste e disputa para
ver quem é mais rápido no gatilho e pergunta o nome primeiro. É obrigação de
quem inicia o telefonema identificar-se, por questão de educação e segurança.
Se não for por questão de etiqueta, há um bom motivo
para que não responsa quando alguém ligar e lhe perguntar quem está falando:
SEGURANÇA! Quer uma forma mais fácil de descobrir quem reside em certo endereço
para depois aplicar golpes? Além disso, a forma como você fala ao telefone pode
determinar como você será atendido. Se você for cortês, claro e objetivo, você
poderá esperar a mesma forma de tratamento.
A regra de etiqueta ao telefonar
para alguém é:
1) Cumprimente o
interlocutor no outro lado da linha com um bom dia, boa tarde, boa noite ou um
oi ou olá. É de bom tom sempre começar qualquer contato pessoal, direto ou
indireto, com um cumprimento. Aguarde a resposta ao cumprimento.
2a) Identifique-se e
informe a finalidade ou motivo do telefonema. Organize claramente suas ideias e
pense no que irá dizer com antecedência. Se necessário informe nome e sobrenome
ou alguma outra referência (por mais incomum que seja o seu nome, você não é o
único João, Maria, Pedro, etc.) e se for um telefonema comercial, o nome da empresa
e departamento. Mesmo em telefonemas pessoais, evite constrangimentos e
embaraçar o seu interlocutor perguntando "Adivinhe quem é" ou
esperando o pronto reconhecimento de sua voz. As vozes de algumas pessoas podem
ser muito parecidas e podem ser distorcidas pelos equipamentos ou em más
condições de operação ou podem ficar irreconhecíveis devido a ruídos de fundo,
que, em geral, não percebemos a menos que tenhamos dificuldade em ouvir e
compreender o nosso interlocutor. No caso de empresas, deve-se primeiro
identificar a empresa e departamento e então o funcionário. Em empresas com
ligação direta a ramal (DDR), deve-se prestar atenção para não atender
telefonemas externos como se fossem telefonemas internos.
2b) No caso de empresas,
jamais se deve pedir ao interlocutor que aguarde sem informar ou procurar saber
quem está telefonando ou o motivo do telefonema e a pedido de quem o telefonema
foi feito, caso o telefonema tenha sido iniciado pela empresa ou pela outra
pessoa. Se o tempo de quem pediu a ligação é importante, também o é o da pessoa
para quem se está ligando.
3) Caso o seu
interlocutor não se identifique, pergunte o nome. Além de ser educado,
todos gostam de ser tratados pelo seu nome.
4) Sempre dê prioridade de
atendimento à pessoa fisicamente presente. Jamais interrompa um atendimento
pessoal ou ao telefone para atender ao telefone ou a outra ligação sem antes
pedir licença e, se necessário, que seja exclusivamente para evitar que o toque
do telefone perturbe a conversação com a pessoa presente. Anote o nome e telefone de quem está ligando
e ligue mais tarde. Pedir que ligue mais tarde é indelicado. Atender duas
pessoas ao mesmo tempo geralmente significa necessariamente atender a uma delas
mal.
5) Finalize o telefonema
agradecendo o atendimento e despendindo-se de seu interlocutor adequadamente.
Não desligue o telefone simplesmente, mesmo em caso de engano de número de
telefone seu ou da outra pessoa.
Etiqueta ao celular:
As mesmas regras se aplicam a ligações para telefones celulares. Se for um telefonema comercial em horário comercial, sempre pergunte se a pessoa pode falar no momento ou peça que ela ligue mais tarde. Ter telefonema celular não significa que as pessoas têm obrigação ou estão disponíveis para atendê-lo 24 horas por dia. Jamais pergunte por que a pessoa não atendeu. (minha resposta predileta a esta indiscrição é "Estava no banheiro!" ou "Estava no motel!". Todos temos direito a privacidade e escolher quem e quando recebemos alguém, seja em nossa casa, trabalho ou ao telefone e a tecnologia existe para que nos sirva e não ao contrário, para que sejamos servos ou sujeitos a ela. A grande facilidade de comunicação dos dias de hoje não é sinônimo de disponibilidade 24 horas por dia e nem deve levar à falta ou a invasão de privacidade.
As mesmas regras se aplicam a ligações para telefones celulares. Se for um telefonema comercial em horário comercial, sempre pergunte se a pessoa pode falar no momento ou peça que ela ligue mais tarde. Ter telefonema celular não significa que as pessoas têm obrigação ou estão disponíveis para atendê-lo 24 horas por dia. Jamais pergunte por que a pessoa não atendeu. (minha resposta predileta a esta indiscrição é "Estava no banheiro!" ou "Estava no motel!". Todos temos direito a privacidade e escolher quem e quando recebemos alguém, seja em nossa casa, trabalho ou ao telefone e a tecnologia existe para que nos sirva e não ao contrário, para que sejamos servos ou sujeitos a ela. A grande facilidade de comunicação dos dias de hoje não é sinônimo de disponibilidade 24 horas por dia e nem deve levar à falta ou a invasão de privacidade.
No caso de celulares, como todos sabemos, devemos desligá-lo ou colocá-lo em modo silencioso ou de vibração se estivermos participando de algum tipo de encontro, reunião ou evento público em ambiente fechado.
Discrição também é necessária ao atender o telefone celular em ambientes públicos. Em caso de ligações ou sinal ruins, não insiste e tente falar mais alto ou gritar ao telefone. Respeite as pessoas que estão próximas de você.
Se a pessoa que estiver chamando for parente ou amigo e ela não puder atender, não insista. Volte a ligar mais tarde ou deixe recado.
Deixando recados em secretárias eletrônicas:
Quando for deixar recados em secretárias eletrônicas, siga as mesmas regras de etiqueta: 1) identifique-se, 2) informe o motivo da chamada, 3) Informe se ligará mais tarde ou deixe telefone para contato. Ao deixar telefone para contato, lembre-se que a outra pessoa precisará anotá-lo. Fale clara e pausadamente e repita o número de telefone uma segunda vez para que, se a pessoa não anotou da primeira vez, possa anotá-lo ou possa conferir o número anotado.
SEGURANÇA
Jamais preste informações pessoais de qualquer natureza em telefonemas não iniciados por você. As "empresas" sempre pedem confirmação de nossos dados, mas que garantia você tem que estamos falando de fato com um funcionário autorizado da "empresa" se a ligação não tiver sido iniciada por você? Se a "empresa" tem direito de pedir a confirmação de sua identidade por motivos de segurança, você também o tem. Em caso de dúvida e caso seja de seu interesse, pergunte o número de telefone e faça a ligação.
E não se esqueça: Telefonema não é duelo de faroeste e disputa para ver quem é mais rápido no gatilho e pergunta o nome primeiro. É obrigação de quem inicia o telefonema identificar-se, por questão de educação e segurança.
Jamais preste informações pessoais de qualquer natureza em telefonemas não iniciados por você. As "empresas" sempre pedem confirmação de nossos dados, mas que garantia você tem que estamos falando de fato com um funcionário autorizado da "empresa" se a ligação não tiver sido iniciada por você? Se a "empresa" tem direito de pedir a confirmação de sua identidade por motivos de segurança, você também o tem. Em caso de dúvida e caso seja de seu interesse, pergunte o número de telefone e faça a ligação.
E não se esqueça: Telefonema não é duelo de faroeste e disputa para ver quem é mais rápido no gatilho e pergunta o nome primeiro. É obrigação de quem inicia o telefonema identificar-se, por questão de educação e segurança.
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